七成用户陷入外卖“品质焦虑” 从“糊弄学”到“精致吃” 五成用户选择京东外卖

“靠外卖续命”实锤了！数据显示，20%的用户每天点外卖在4次及以上。外卖，不仅是当代人的“生命线”，还是“情绪解药”。41%的用户认为外卖是调节情绪的助手，开心和不开心的时候都会找它。
这也伴随着一种趋势的形成，从“吃饱”到“吃好”：消费者开始追求“品质外卖”，轻食、低卡、有机食材成新宠。如果以前点外卖算“糊弄学”，现在点外卖就是《舌尖上的中国》番外篇。
为了解消费者心中对品质外卖和首个外卖加入的“618”大促的新期待，同时进一步梳理和感知消费者在外卖、即时零售等场域内的消费心理、行为、习惯变化，值此“618”之际，《每日经济新闻》开展了一次消费问卷调查，设置40余个问题，探讨点外卖的“前世今生”。
我们共收集了6341份有效问卷，在这其中，多平台比价仍是大家选择外卖平台下单的首要方式，而超五成用户认为，在价格优惠/平台补贴上，京东外卖近期做得最好。
不过除了价格因素，大家在外卖平台的选择上变得更谨慎和挑剔。民以食为天，吃饱、吃好，还要吃得健康、顺心，56%的用户在点外卖时非常重视“健康饮食”和“体重管理”，食材新鲜、干净，吃完安心，是他们最在意的体验。
近30天，有五成用户点品质外卖主要会去京东外卖，因其商家审核严格，无“幽灵外卖”，要求商家堂食且高评分。凭借全职骑手、品质商家、超时免单等差异化服务，京东外卖“黑马突围”，成为超五成用户心中“外卖界的海底捞”——有低价还能卷品质，更卷体验。
利刃出鞘，为的是打破常规，更是拯救外卖市场长期以来的“陋习”。这与每个消费者的生活息息相关。

外卖覆盖三餐
五成年轻职场人靠外卖“续命”
快节奏的生活以及“懒得动弹”，让“自己做饭”变成一种奢侈。对于为什么点外卖的问题，48%的用户给出的理由是“不想出去吃，外卖省时省力，是更好的选择”，还有43%的用户选择了“没时间/地点做饭”。
其中，67%的用户选择午餐点外卖，56%的用户选择晚餐点外卖，更细分的结果显示，工作日午餐和工作日晚餐是点外卖的高峰场景，分别有52%和41%的用户选择，还有28%的用户选择工作日下午茶点外卖。
我们的样本数据用户画像，25—35岁职场人群占比超50%，超过六成用户来自北京、上海、广州、深圳等一线城市。工作日一忙就是一天，回到家又不想把时间“浪费”在厨房，因此也有34%的用户点外卖的原因就是单纯“不愿意做饭”。
那么，多数人通常在什么情况下开始点外卖？46%的用户选择在“心情不好/完成工作学习”后“犒赏自己”，有44%的用户到饭点就点，已经成为一种习惯，还有40%的用户被社交平台或朋友推荐后种草了新餐馆、新菜式，拿起手机点外卖。
而47%的用户会随机选择，刷到想吃的餐厅或菜再点，还有40%的用户会直接搜索自己想吃的菜名或餐厅名，目标明确。
不难看出，外卖正成为大家日常饮食的重要组成，伴随频率提升，“一日三餐，吃顿好饭”的追求从来没有变过。

“多元胃”时代
安全、口感、健康成品质外卖核心刚需
近年来，越来越多餐厅被曝光食品安全问题，只有几平米的脏乱差的“幽灵”食堂，后厨环境差、制作餐品流程不规范、菜品不新鲜等问题，让多数用户在点外卖的时候忧心忡忡。
多数用户陷入卫生、口感、健康的三大“品质焦虑”。在我们的样本数据中，72%的用户担心外卖的卫生问题，满足干净卫生这个最基本的条件之外，炸物软了、饭菜糊了、味道变了等口感问题，以及调味重口，营养失衡等健康问题也分别有62%和51%的用户选择。


“看得见的保障”正成为品质外卖卫生可信任感的体现：在外卖下单前，有51%的用户会关注平台店铺是否有实体堂食门店、是否明厨亮灶、有无商家资质和实地图片。他们通常会点开平台外卖商铺的详情页，通过餐厅所在地址以及餐厅实图上传情况等进行初步判断，疑似只做外卖的“幽灵食堂”首先会被过滤掉。
还有近五成用户不放心平台陈列的商户数据，选择自己线下见过的店铺，也有44%的用户会优先选择用户评价好、店铺评分高的餐厅，差评多且差评聚焦餐品卫生情况的店铺也会被用户放弃。36%的用户也会优先选择知名连锁品牌，“踩坑”的概率可能会稍稍降低。
菜品好吃与否可能是偏主观的评价，但食品安全问题高于一切，这条红线，外卖商户及其所在外卖平台绝不能踩。


在用餐体验与复购决策中，包含口感在内的“品质一致性”也是消费者心中重要指标：点单后，56%的用户最在意的是食材新鲜干净，吃得安心，48%的用户则认为味道稳定的好也很重要。除了安心、味道好，42%的用户认为包装完整，没有汤汁或酱料撒漏同样重要，因为如果这种情况出现，很可能影响一整餐的用餐心情。这些因素不仅影响复购意愿，也在潜移默化中构成用户对“品质外卖”的认知标准。
除此之外，健康饮食意识也正慢慢崛起。这届年轻人早早了解“养生的门道”，大家普遍靠“外卖续命”，因此会优先健康品类餐食占主导的餐厅。虽然米饭套餐类、粉面主食类以及面点早点类仍占据一半的消费者选择，但在众多美食、各地方菜系之中，依然有17%的用户选择以低脂沙拉、高蛋白餐以及暖胃汤品为主的健康轻食类。
不仅如此，对食品“吃得健康“的期待也更为具象明确——55%的用户希望餐品采用低油、低糖、低卡、低盐的烹饪方式，53%的用户关注食材的营养搭配，而在体重管理场景中，高蛋白餐（54%）与粗粮代餐（47%）成为最受欢迎的搭配选择。
对于品质外卖平台的选择，63%的用户选择了京东外卖，理由是京东一直与品质挂钩，要求更加严格，也有43%的用户选了饿了么平台。近30天来点品质外卖时，有五成用户选择了京东平台，25%的用户选择饿了么。




自京东外卖上线以来，其严格审核商家资质，拒绝“幽灵外卖”，“明厨亮灶”、有堂食且高评分的优质餐厅是入驻京东外卖的基本条件。在此基础上，京东外卖才能做到精准匹配用户对于健康、体重管理个性化的外卖新刚需。

品质外卖首选京东的城市占比超60%
消费者更愿意为“确定性”买单
外卖餐厅众多，点外卖“挑花眼”是常事，加上各外卖平台风格与定位不同，对比之下，用户选出更符合自己心意的一餐外卖，更加不易。不过，有了品质外卖平台后，越来越多用户的选择开始倾斜，选平台和餐厅的难度也大大降低。
品质是第一标准，中大型城市用户尤其重视这一点，在北京、上海、广州等10个重点城市，消费者点品质外卖首选京东。在样本涉及的77个城市中，消费者点品质外卖首选京东的城市占比超60%。
价格和品质两大因素，是用户选择外卖平台下单同等重要的心智。65%的用户在选择一个外卖平台下单时看重价格优惠、补贴多，也有五成用户会优选品质外卖店铺占比多的平台。


在选择外卖软件点外卖时，有23%的用户会习惯性刷一下平台推荐，但40%的用户还是会优先看想吃的品牌价格以及是否有补贴，也有24%的用户会综合考量商家品质、骑手质量、价格等因素。
值得一提的是，近段时间，各家外卖平台补贴力度纷纷加大，一元奶茶、三元咖啡以及动辄十几元、二十几元的大额满减让不少用户“激情下单”。
有55%的用户认为，京东外卖是近期价格优惠、补贴相对比较多的外卖平台之一，“有外卖百亿补贴金券、外卖免单等，近期经常对比，确实很便宜。”不少用户表示。而有25%的用户选择饿了么/淘宝闪购，因为“有外卖券等补贴，奶茶比较便宜，还有奶茶免单等活动”。
价格因素中，还有打包费、配送费两项为用户关注。近六成用户在意打包费和配送费，希望其在合理的定价范围内，36%的用户选择接受的配送费和打包费的金额区间在0元到3元之间，33%的用户选择了3元到5元的金额区间。
与价格并列的品质，也有不少外卖用户给出了自己心中理想品质外卖的具体要求，其中排名前三的要求是资质齐全（营业执照、食品经营许可证等）、实体门店保障（有线下堂食区域）以及真实用户好评（评价系统可信度高），用户选择比例分别为62%、58%以及56%。
虽然大家更关注餐厅和菜品品质，但也有不少用户关注配送履约和售后，他们认为这同样是品质外卖的“标配”。


在配送履约这一项，55%的用户认为，平台外卖配送时间应在30分钟到45分钟区间。近7成用户认为，全职骑手（非众包）让人觉得更安全可靠，因为“服务更专业、培训更完善”。超7成用户认为全职骑手配送安全感更高，因为身份可追溯，平台直接管理。还有五成用户认为，全职骑手配送规范，少丢件、少延误，服务稳定，责任心强。
如果外卖平台强调“全职专业骑手配送”，45%的用户会优先选择，“全职骑手让我对配送服务更有信心”，还有43%的用户表示，“会考虑，但还需要综合比较价格、餐品等其他因素。”
在骑手服务规范方面表现最突出的外卖平台的选择中，57%的用户选择了京东外卖，因为其有独一无二的全职骑手团队，统一培训管理，也有24%的用户选择了饿了么/淘宝闪购，因其也有成熟的骑手管理体系，且双方共享骑手资源。
但由于外卖高频、系统庞大等，用户遇到餐品撒漏、错送、超时等问题也时有发生。在此之下，售后服务的满意度也成了用户选择平台下单时考虑的重要因素之一。超6成用户表示京东外卖售后服务突出，有超时20分钟免单，7×24小时专业客服等。
不难看出，当前，单纯追求低价外卖的用户越来越少，绝大多数人愿为“品质外卖+速度送餐+精准售后”付出一定的成本。 因为“吃得好”往往同样需要考虑“心情美不美丽”。

外卖不止于“饭”
社交、情绪价值成新增长点
你和外卖的关系，其实就是你和生活的关系。点外卖已经成为当代人，特别是年轻人、职场人权衡利弊后，选择的一种生活方式。
25%的用户认为，外卖是赖以生存的依靠——没有外卖可能就要饿肚子，33%的用户则认为，外卖是便利生活的补充——忙不过来时才点，平时自己做饭或出去吃，而还有41%的用户觉得，外卖是调节情绪的助手——不开心的时候会找它，开心的时候也会找它。


在职场奋斗的“打工人”，有时压力大、情绪不好，一餐好吃、舒心的外卖的确可以给自己“充电”。所以如今，以单人餐为标准，大家每餐外卖的平均标准也有明显提高。过半用户选择20元到40元价格区间，40元以上的用户占比23%，与20元以下的用户占比一致。
而如果特别想吃一家离自己很远的外卖（如5公里以上），仅有10%的用户会放弃，33%的用户选择哪怕贵，也要找代购、跑腿，甚至加高额配送费购买。
46%的用户表示，未来会增加外卖的金额，32%的用户觉得，外卖是一种社交、情绪消费，请同事、请朋友必不可少。69%的用户称后续会点更高品质的餐食，如有机、轻食、品牌店等品质外卖，在增加外卖购买的品类中，外卖轻食也被20%的用户选择。还有69%的用户会选择更多附加服务，如，保温配送、超远距离配送、特殊包装等。
综合考虑之下，超五成用户选择未来会增加京东外卖的使用频率，因为“整体使用体验真的很好，而且价格确实有优势”，40%的用户会继续使用已经习惯了的外卖平台，因为有熟悉的点餐体验。


尾声：
外卖行业的“内卷终点”其实是用户信任。消费者选择逻辑，从“哪家便宜用哪家”到“品质>速度>价格”的理性升级。京东外卖的入局即是破局：以供应链基因做外卖，用“品质堂食门店+全职骑手+售后兜底”重构行业标准。
当外卖变成生活方式，平台竞争的终极命题便不再是“送得快”，而是“让人吃得放心、吃得开心”。
（调查问卷，仅代表受访者意见。）
编辑|蒙锦涛